O que aprendi trabalhando em agência digital

O que aprendi trabalhando em agência digital

Sou formado em Administração e, enquanto ainda estava na faculdade, me interessei pelo universo das mídias sociais. Era uma área ainda muito recente e as oportunidades no mercado digital estavam começando a se popularizar. Foi quando consegui meu primeiro estágio como Analista de Monitoramento na Le Fil, uma consultoria digital em Recife, e logo depois entrei, também como estagiário de Monitoramento, na E.Life. Ao final do meu curso, fui contratado pela E.Life e atuei como Assistente de Projetos. Durante essa experiência, fui responsável por assistir projetos de monitoramento e projetos ad-hoc de pesquisas de mercado, nos formatos netnografia e comunidade on-line. Nestlé, Roche e Samsung foram algumas das marcas que trabalhei no período.

Mas o grande aprendizado veio com a experiência após a E.Life, na Cappen. A Cappen é uma agência que está atuando há 10 anos no mercado digital. Com clientes nacionais e internacionais é um ambiente de grande potencial, sobretudo por ter nascido e ter seu DNA no digital. Ingressei na Cappen como Coordenador de Monitoramento e após um curto período fui promovido a Coordenador da área de Inteligência Digital.

Foi um desafio enorme para mim, porque eu vinha da área de negócios e todo o universo publicitário começou a surgir para mim como um grande véu a ser desvendado. E, aos poucos, fui o desbravando e me adaptando ao ritmo de trabalho, aos termos e ao modo de pensar do publicitário.

Foram 11 meses de aprendizado contínuo. ​Como Coordenador da área de Inteligência digital, tive a oportunidade de ter uma visão mais ampla do funcionamento da área de social e da interdependência das sub-áreas (atendimento, criação, planejamento, monitoramento, mídia e relacionamento). E, ao final dessa experiência, resolvi externalizar um pouco (mas só um pouco) do que aprendi em cada uma dessas áreas.

 

Atendimento e Clientes

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Aprendi que trabalhar com redes sociais é um desafio diário e ainda pouco reconhecido pelas empresas e marcas; que as marcas ainda não compreendem a importância de ouvir seus consumidores e de criar um relacionamento afetivo com esse público, tornando-os brand lovers REAIS; que ainda existe muito cliente que acha que precisa ter uma página atualizada com posts e que a qualidade desses posts e da inteligência por trás de cada publicação ainda não é muito bem avaliada.

Aprendi também que os clientes acham que, por terem redes sociais, são especialistas na área e acreditam (com muita veemência) o que é melhor para uma marca no ambiente digital (mas normalmente, eles não sabem).

Aprendi que para ser atendimento é preciso muuuito jogo de cintura, paciência, organização e visão holística. Sim, é preciso pensar em tudo, pedir todas as informações que nem os próprios clientes pensaram ainda. É um desafio e tanto você manter um relacionamento longo, saudável e produtivo. além disso, muita organização para gerir pauta e prioridades entre os clientes e a equipe.

 

Gestão, Equipe, Pessoas

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Aprendi que agência precisa de organização, processos e fluxos bem definidos para evitar que as pessoas vivam naquele constante estado de tensão e de urgência.

Aprendi também que, além da organização da agência, a autogestão é importantíssima! Sobretudo naquele momento em que você precisa definir seus prazos e suas prioridades para a rotina diária de atividades. Ser organizado, administrar bem seu tempo só vai gerar satisfação – própria e da empresa.

Aprendi que trabalhar com profissionais tão diferentes só nos engrandece, aumenta nossa visão da área e soma muito conhecimento. Mas aprendi que, para tudo isso funcionar, precisamos de bastante humildade. Humildade é fator essencial para uma equipe entrar em sinergia.

Aprendi que contribuir com críticas ao colega é muito positivo. Mas também precisamos saber ouvi-las. Designer dando ideias de conteúdos, redator pensando em referências para designers, monitoramento contribuindo com mídia… Vocês que são assim (contribuintes e ouvintes): continuem! Fontes de ideias devem ser valorizadas por todos.

Aprendi que trabalhar com pessoas é trabalhar com ser humano e ser humano, a gente tem que tratar com a complexidade que ele possui. Aprendi a olhar cada um e suas particularidades. Aprendi que não se compara pessoas, porque elas são tão diferentes e tão únicas, que não cabe em mim definir critérios para compará-las. Mas aprender com cada um – aprender com seus potenciais, suas fraquezas e a forma que podemos (juntos) nos desenvolver individualmente e desenvolver a relação.

 

Planejamento

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Aprendi que planejar, em redes sociais, é um desafio e tanto. Mas é algo que precisa ser feito. Estudar a marca e, sobretudo, estudar o público. Mas estudar muuuito (conte com o monitoramento pra isso!).

Não faz sentido uma marca estar presente nas redes sociais, impondo uma linguagem própria ou informação irrelevante para os seguidores. As pessoas estão nas redes sociais para se entreter. Os conteúdos precisam fazer sentido para o universo da plataforma. E o desafio da agência é justamente fazer a integração marca-plataforma-público. Mas as palavras de ordem são: relacionamento e entretenimento.

Conhecendo como o público se comporta nas redes sociais, faça um direcionamento de presença nas redes sociais.

Como a marca quer ser percebida nas redes sociais?

Qual o objetivo da marca estar nas redes sociais?

Quais as redes de atuação?

Metas, definam metas! – Pude vivenciar a real importância da existência de metas nas redes sociais. Elas deixam o trabalho bem mais instigante e profissional.

Percebi também que os próprios clientes ainda não sabem da importância das metas em seu planejamento digital, mas elas são imprescindíveis para profissionalizar a área de digital (ainda menosprezada por muitos).

Qual a meta de ganho de seguidores por mês/ano? Qual a meta de interações por mês/ano? Qual a taxa de resposta e tempo de atendimento? Qual a meta de share of heart por mês/ano? Quais praças deverão ser atingidas? Qual o público? e por aí vai…

Depois das metas, as estratégias… nesse momento, cabe muito brainstorming e estudo de comportamento nas redes sociais. Analisar a concorrência e marcas afins ajuda demais. Acho que esse é um dos momentos mais difíceis: definir o caminho a ser percorrido para atingir todas essas metas. Como nas redes sociais, tudo é efêmero, eu acredito muito na definição de direcionamentos: brand persona, tom de voz, temáticas de conteúdo…

Na prática, vimos que muitas vezes tivemos ideias muito legais dentro da agência, mas que não funcionaram quando são implementada. Insistir em conteúdos pouco engajadores é algo que não indico. A efemeridade das redes sociais traz essa vantagem de testar formatos, conteúdos…

Notas sobre planejamento:

Quantidade de posts. Número de posts por semana é muito relativo. Quantidade não significa qualidade. Um post bem pensado e direcionado ao target vale mais que 5 posts feitos para cumprir pauta.

Calendário. Redes sociais são muito ligadas a datas. Tenha sempre um planejamento anual das datas importantes para sua marca, pois elas não passarão batidas pelo público.

Campanhas. O planejamento de campanhas é algo essencial. Deve ser conversado e alinhado com o cliente para saber se será algo pensado exclusivamente para o ambiente online ou se se estenderá aos demais ambientes.

 

Criação

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Acho que foi a área que mais aprendi nessa experiência. Talvez por meu perfil se opor à área, eu tenha conseguido absorver bem as diferenças e aprender com elas.

Criatividade é algo essencial na definição da estratégia em redes sociais. Pensar em formatos atrativos (mas que não sejam cansativos), pensar e produzir dezenas de textos que conversem e agradem o público não é tarefa nada fácil. Uma coisa que sabemos que funciona bastante é a rapidez. Se você identifica um meme, use-o o quanto antes. Adequar memes ao universo da marca é algo que o público ama e espera isso de você. Lembre-se de que o objetivo é entreter. E entretenimento nem sempre é original. Em contrapartida, os verbos que mais aprendi na área foram: ousar e experimentar. só assim vamos conseguir resultados surpreendentes.

Notas sobre criação:

Sustentabilidade. Sim, redator sofre muito com a falta de recursos do cliente. E é aí que a criatividade vê oportunidade para se fertilizar. Aprendi a admirar o quanto de conteúdo se pode tirar de um mesmo recurso (imagem, vídeo…).

Experimentar. Lembro-me bem dos julgamentos de posts do tipo “eu odeio esse post” (sobretudo os meus. risos) e ser o post de maior destaque num período. É, a internet tem dessas coisas. Por isso, precisamos testar, testar novamente e monitorar. Monitorar o resultado é essencial e ajuda a encontrar as características em comum da audiência.

Tempo. Criação precisa de tempo e estudo. Percebo a diferença que é um profissional de criação com tempo para pensar em conteúdos para seus clientes e como sai ideias legais e diferenciadas para gerar conteúdo inovador. A sobrecarga de produção diária para um criador realmente não é uma decisão nada inteligente.

 

Mídia

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Foi outra área que me ensinou bastante. É aplicação financeira, é investimento. É a gasolina que vai impulsionar tudo que foi criado. E, para isso, também precisa de inteligência, estudo e planejamento. Aprendi que conteúdo relevante, de fato, se vende sozinho. Alcance pago é importante e vai dar muita visibilidade a seu conteúdo ou ação, mas quem vai determinar se o conteúdo realmente é bom é o alcance orgânico. A mesma preocupação de entender a audiência para gerar conteúdo, também servirá para mídia. Vender produtos ou serviços ficará muito mais fácil quando isso for feito no formato certo, no momento certo e com o criativo certo. Mas para isso, também são precisos muitos testes. Testar a quantidade de texto, as imagens, os formatos… E isso tudo (com ajuda do monitoramento) gerará um comportamento de compra digital, que servirá de guia para as próximas estratégias.

Notas sobre mídia:

Objetivo. Aprendi que qualquer ação de mídia precisa de um objetivo muito claro (quantidade de cliques? conversão em venda? aumento do número de acessos ao site? awareness? engajamento?). Defina o objetivo e depois as outras etapas fluirão.

Mídia própria. Como o assunto aqui é dinheiro, muito cuidado é pouco. Monitorar o alcance orgânico dos posts vai ajudar a nortear a estratégia de mídia. Volto a dizer: insistir em formatos pouco engajadores não é nada inteligente.

Campanhas. Descobri a importância que é a estratégia de mídia para fazer uma campanha dar certo, sobretudo nessas plataformas digitais que estão em constante modificação.

 

Monitoramento

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Foi a minha área de origem e foi a que mais me gerou reaprendizado. Aprendi que monitoramento é uma área preciosíssima para uma agência digital. Após um período trabalhando apenas focado na área de monitoramento, só na agência (com uma visão mais ampla), pude perceber o quanto o monitoramento enriquece o trabalho como um todo. A área está presente desde o planejamento, definição dos objetivos, metas e o acompanhamento dos resultados. Além disso, ainda gera (bastante) insights para as demais áreas. Aprendi que as marcas vão começar a valorizar cada vez mais a congruência das áreas de planejamento, criação, mídia e monitoramento, vendo, a partir dos relatórios de performance, o caminho trilhado para o atingimento dos objetivos.

Aprendi que relatório bom é aquele que é útil à agência e aos clientes. É o que resume, de forma prática, os resultados gerados por toda inteligência e que permite o acompanhamento real dos principais indicadores definidos desde o comecinho do ano.

Notas sobre monitoramento:

Classificação. Muito mais do que classificação, monitoramento é inteligência. É você acompanhar uma infinidade de fatores que formam a complexidade que é o sucesso nas redes sociais.

Indicadores. Definir com o cliente quais os principais indicadores de performance para a marca é fator essencial para o trabalho de monitoramento. Esses indicadores vão nortear o trabalho de toda a equipe e poderá deixar o monitoramento diário mais eficaz.

 

Relacionamento

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Aprendi que relacionamento representa as redes sociais e é importantíssimo criar estratégias que envolvam o público e criem, de fato, uma relação duradoura e que ultrapasse o relacionamento virtual e gere uma relação afetuosa. E, para se relacionar, também precisa de planejamento: brand persona, tom de voz, objetivos e… metas.

A marca possui um FAQ? vai precisar desenvolver um FAQ para o relacionamento digital? vai apenas responder dúvidas? vai se posicionar diante de temas sensíveis? vai interagir com todos internautas? quer ganhar o selo de resposta rápida no Facebook? haverá definição da quantidade de interações por período?

Aprendi que as áreas de monitoramento e relacionamento precisam andar de mãos dadas. As duas funcionam muito melhor juntas. Enquanto uma acompanha bem o comportamento do público, a outra vai desenvolvendo o relacionamento de forma personalizada.

Notas sobre relacionamento:

A marca deve falar a linguagem do público. Para criar a identificação com o target, precisa haver uma rápida conexão através da comunicação. O público fala gírias, usa emojis, GIFs? A marca pode explorar a pluralidade de formas de expressão que o ambiente digital oferece para desenvolver sua comunicação junto ao público.

Ouvir, ouvir, ouvir e interagir. O internauta quer ser ouvido. Foi-se a era da relação unilateral marca>consumidor. E a área de relacionamento tem justamente esse papel de ouvir muito bem cada cliente, sua história e suas nuances. Mas também precisa interagir, responder de forma particular. Aprendi que quanto mais interação, mais propensão de criar uma relação e haver novas interações nos próximos conteúdos.

Espero que essas pontuações possam ajudá-los de alguma forma a refletir área de Inteligência Digital/Social Media. Decidi compartilhar esses aprendizados, porque acho que (não apenas felicidade, mas também) conhecimento e experiência fazem mais sentido quando são compartilhadas. Sucesso a todos! 🙂

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